نکات منفی که در صنعت هتلداری نباید مشاهده شود

نکته های آموزشی که در زیرآمده جهت توجه مدیران هتل برای بالا بردن کیفیت خدمات و سرویس دهی است و سعی شده با یادآوری این نکات دربهبود و روش آنها گامی مثبت برداشته شود و همین نکات کوچک ولی مهم مسافران را متوجه می کند پولی که داده اند خدمات در چه حد و حدودی بوده و مسوول هتل یا رستوران هم بداندکه عمل ورفتار آنها درموفقیت یا عدم موفقیت تاثیرگذار است.

۱- نیمه شب واردهتل می شوید کارمند هتل که برای شب کاری حقوق می گیرد در لابی رختخواب انداخته یا روی چند مبل خوابیده و خواب آلود با لباس خواب، جواب ارباب رجوع را می دهد.

۲- نیمه شب در هتل را بسته باشند و مسافر زنگ بزند و وارد شود.

۳- روی میزرسپشن را یک سوراخ طراحی کرده باشندکه مسافران موقع خروج ازهتل کلیدرا دراین محل بیندازند زیرا رسپشنیست حال وحوصله گفتن صبح بخیر یا عصربخیر را به مسافران ندارد.

۴- هتلی که رسپشنیست پشت میزرسپشن نشسته و درحال خوردن چای یا ساندویچ است و با دهان پر جواب می دهد.

۵- هتلی که پشت شیشه در ورودی نوشته اتاق خالی نداریم.حتی اجازه ورود میهمان رابه هتل نمی دهند چون اتاق خالی ندارند (پاسخ دادن زحمت دارد وبرای راهنمایی کردن هم که پولی دریافت نمی کنند).

۶- هتلی که پشت میزرسپشن صندلی بگذارد و رسپشنیست نشسته جواب مسافران را بدهد.

۷- رسپشنیست پشت میز رسپشن یاکارکنان جلوی میهمانان درحال سیگارکشیدن یا روزنامه خواندن باشند.

۸- رسپشنیست بدون کت با پیراهن پشت میز رسپشن در حال انجام وظیفه باشد.

۹- افراد غیر مسوول پشت میز رسپشن بروند یا پاسخ تلفن را بدهند.

۱۰- تلفن چی یا رسپشنیست تلفنی را وصل به اتاق کرده و میهمان دراتاق نیست که در این حال تلفن چی هم روی خط نمی آید تا مخاطب متوجه شود تلفن چی در حال پیگیری است.

۱۱- هرگز نباید در هتلی تلفن گویا نصب کنند زیرا میهمان وقتی از راه دور تلفن می کند باید مدت ها پیام ها را گوش کندکه هیچ کمکی به او نمی کند و فقط اورا عصبانی خواهد کرد

۱۲- وقتی فکسی برای هتل بخواهد برسد تلفنچی سوال کند شما کی هستید و از کجا فکس می فرستید و در چه رابطه ای است.

۱۳- میهمانی بخواهد از رسپشنیست یا تلفن چی سوال کند و کارمند مسوول، مشغول صحبت کردن باهمکار خود یا با تلفن در حال مکالمه با دوستان خود باشد و میهمان را منتظر نگهدارد.

۱۴- مسافران چمدان را شخصاً به اتاق حمل کنند.

۱۵- مبلمان لابی هتل به هم ریخته و روی میزها کثیف باشد.

۱۶- اگربرای رزرو مراجعه کنند، بگویند بروید فردا بیایید یا در فلان ساعت بخصوص چون کارمند مسوول نیست .

 

۱۷- کارمندی که با خنده های بیجا یا نشان دادن میهمانان با دست به همکاران، میهمانی را مسخره کند.

۱۸- در رستوران یخی که روی میز قرارداده اند آن قدر بزرگ با شد که در لیوان جا نشود.

۱۹- لیوان ها و ظروف لب پریده باشد.

۲۰- قاشق، چنگال را در لیوان آب در روی میز های رستوران قرار داده باشند.

۲۱- به جای دستمال سفره یا دستمال کاغذی روی میز های رستوران از کاغذ های کاهی استفاده شود.

۲۲- رستوران، بستنی را در پیشدستی سرو کند.

۲۳- گارسن موقع سرو غذا در رستوران بدود.

۲۴- گارسن جلوی مشتری سوت بزند یا در حال آدامس جویدن باشد.

۲۵- گارسن، انگشتان را به داخل ظرف و لیوان فرو کرده باشد.

۲۶- گارسن برای سفارش غذا به آشپزخانه فریاد بزند یا همکار خود را بلند صدا کند.

۲۷- کارکنان با دمپایی درحال خدمت باشند.

۲۸- پیشخوان کافی شاپ که شما نبینید آن پشت چه می کنند.

۲۹- دستشویی و توالت ها آن قدرکثیف است که شما رغبت نمی کنید دست به در دستشویی بزنید.

۳۰- در سرویس های عمومی وسیله ای بهداشتی برای دست خشک کردن نباشد.

۳۱- در دستشویی ها صابون مایع نیست یااگرهست آن قدرکثیف است که برای شستن دست رغبت نمی کنید.

۳۲- دربان هتل بدون توجه به میهمانان با دوستانش صحبت کند یا در حال شوخی باشد.

نکاتی که به آنها اشاره شده چناچه درهتلی دیده شود توجهی به رفتار کارکنان با میهمانان ندارد و کارکنان هتل نیز آموزش های لازم را ندیده اند.
اینکه هتل ها و رستوران هایی که هنوز پی نبرده اندکه چرامیهمانان تمایلی ندارند به چنین اماکنی مراجعه کنند دلایل گوناگونی وجوددارد. هتل یا رستورانی که نتواند به هردلیلی رضایت، آسایش وآرامش لازم را ارائه کند به جلب مشتری به طریق غیر معقول می پردازد مانند اینکه برای هر مسافری که تاکسی به هتل می آورد مدیریت هتل وجهی ازپیش تعیین شده به تاکسی پرداخت کندکه این مورد خودگواه کیفیت نا مطلوب و عدم مدیریت صحیح هتل یا رستوران است که با پرداختن به تاکسی و غیر سعی در جلب میهمان کند. مدیران در مقابل وجهی که دریافت می کنند باید خدمات و سرویس دهی مطلوب ورفتار شایسته ای داشته باشند تا رضایت میهمانان را جلب کنند.بی توجهی به هریک از نکات بالا بی احترامی به میهمانان هتل وبه هم ریختن نظم و انضباط درهتل است که از ارزش هتل شما می کاهد وشایسته مدیریت هتل نیست.

 

بااحترام

هادی عربی گل 

کارشناس خبره هتلداری و گردشگری

کد 868