آشنایی با بخش های مختلف فرانت آفیس
دوشنبه, ۷ خرداد ۱۳۹۷، ۰۸:۳۴ ق.ظ
آشنایی با بخش های مختلف فرانت آفیس
مفهوم لغوی آن - دفتر اداری خط مقدم- ارائه خدمات رسانی به مهمان نیز قرار دارد. فرانت آفیس مرکز فرماندهی هتل در تمام روزهای سال بوده و شبانه روز فعال است.
فرانت آفیس: قلب هتل است زیرا اولین مکان ملاقات مهمان با یک مسئول هتل است.
یک کارمند پذیرش باید روابط عمومی بالایی داشته باشد و دارای قدرت تصمیم گیری سریع، نظم، ادب، آشنا به زبان انگلیسی باشد. کادر این بخش به صورت شبانه روزی و کارمندان به صورت سه شیفت 8 ساعته کار می کنند. البته هتل های 1و2 ستاره و مهمان پذیر ها معمولا دوشیفت کاری دارند.
درهتل های بزرگ بین المللی بخش فرانت آفیس به دو قسمت اصلی تقسیم می شود.
بخش کارمندی پذیرش(Front Office):
کارمند پذیرش در قسمت Reception که دارای میز پذیرش است مشغول به کار است و مهمان ها در بدو مراجعه به هتل با مراجعه به این میز با تکمیل کارت ثبت مشخصات پذیرش می شوند به این عمل Check In می گویند. که ساعت استاندارد جهانی آن 2 بعداز ظهر می باشد.البته اگر اتاق های مهمان خالی باشد و هتل بخواهد با مهمان همکاری نماید می تواند اتاق را زودتر از ساعت یاد شده در اختیارشان قرار دهد به این میز Front Desk گویند.کارمندان پذیرشگر را Receptionist می نامند. پشت میز فرانت آفیس صندلی برای نشستن وجود ندارد.
خلاصه ای از وظایف شغلی کارمند فرانت آفیس:
فروش اتاق،(از نظر علم حقوق و اصطلاح صنعت هتلداری فروختن اتاق صحیح است یعنی منافع اتاق به فروش رفته است ،گرفتن اتاق،تغییر و کنسل کردن رزرو و پیگیری امور مالی اقامت مهمان ایمنی و امنیت مهمان ها همگی وظایف کارمند فرانت آفیس است.کارمند این بخش اولین وآخرین ملاقات برخورد با آنها را دارند.قوانین و دستورالعمل های هتل در اختیار آنها قرار دارد، شنونده انتقادات و پیشنهادات مسافران می باشند.کارمند فرانت آفیس باید باید با سایر بخشها نیز هماهنگ باشد و یکی از وظایف فرعی او Marketingمی باشد زیرا با تلاش او فروش اتاق های هتل افزایش می یابد.
مهارت های حرفه ای یک کارمند پذیرش:
1-مهارت های ظاهری:
آراستگی و ظاهر یونیفرم لباس ویونیفرم باید تمیز و اتو شده باشد،استفاده از اتیکت نام و سمت بر روی یونیفرم ضروری است(سمت راست)،کفش ها تمیز واکس زده،پشت پیشخوان با قامت راست ایستاده،دست خود را در جیب نگزاریم.به میز پذیرش یا دیوار تکیه نکنیم.
2-کنترل بوی بدن:
از طریق دوش گرفتن، استفاده از دئو دورانت،تمیزی و خوشبویی دهان،استفاده از عطر و آرایش،تمیز نگه داشتن دست ها و کوتاه نگه داشتن ناخن ها.
2-رفتار ذاتی:
در برخورد با مهمان بسیار مودب بوده و هرگز نشان ندهید که دربرابر مهمان کم تحمل هستید،در مورد مهمان از ظاهر او پیش داوری نکنید، با حوصله به صحبت مهمان ها گوش بدهید،احتیاجات مهمان را پیگیری کنید.همیشه سعی کنید تبسمی بر لب داشته باشید.
جمله طلایی
هرکس لبخند به لب ندارد هرگز نباید وارد کسب و کار شود
"دیل کارنگی"
به دقت به سوالات مهمان پاسخ دهید و اطلاعات صحیح به او ارائه دهید سعی کنید خدمات اضافی به مهمان ارائه دهید مثلا در رستوران برای او جا رزرو نمایید.با مهمان تماس چشمی برقرارکنید و متواضع بوده از مهمان تشکر کنید با روحیه و انرژی مثبت کار کنید صادق و امانت دارباشید.مهمان را با اسم فامیل صدا بزنید،زیرا خوشایند ترین نامی است که مخاطب دوست دارد بشنود.
مفهوم مدیریت زمان برای پذیرشگر :
یعنی اینکه چه کنیم تا حداکثر بهره مندی از وقت خود را در شبانه روز بدست آوریم با توجه به اینکه عمر ما محدود است بنابراین برای پیشرفت باید از ثانیه ها بهره جست.پس مدیریت زمان یعنی تهیه جدولی است که کارهای مهم و اساسی که در طول روز باید انجام دهیم (آن کسی که بتواند بر خود مدیریت کند می تواند بر جهانی مدیریت کند).
استفاده موثر از زمان نتیجه تلاش شما به عنوان پذیرشگر هتل صد چندان می کند،برای این باید برای خود یک Check Listروزانه تهیه کنید.دفتر ثبت وقایع روزانه را تنظیم نموده و آنچه را که همکاران در شیفت های دیگر نوشته اند بخوانید،همکاری با سایر بخشها با توجه به زمان موجود، اولویت بندی وظایف،لغو بعضی از امور که اولویت کمتری دارد،کارمند پذیرش هتل می بایست،باید با برنامه ریزی وظایف روزانه را انجام و کارها را به شیفت بعدی تحویل دهد.
چگونه می توانیم مهارت های حرفه ای خود را به عنوان پذیرشگر هتل افزایش دهیم ؟
شرکت در برنامه های آموزشی درون سازمانی،اخذ گواهی نامه های مهارتی،خواندن مجلات مرتبط با صنعت گردشگری و هتلداری،یادگیری یک زبان خارجی،شرکت در سمینارها و نمایشگاهای هتل داری،استفاده از اینترنت و استفاده از سایتها و دانش نامه ها.
پذیرشگر هتل چگونه باید با مهمان صحبت کند؟
آهسته و واضح وملایم صحبت کند،از علائم اشاره ای هم استفاده نماید،اگر مهمان خارجی است در صورت نیاز از مترجم استفاده نماید،به یاد داشته باشیم که خودمان باید زبان خارجی را فرا بگیریم.
هنگامی که در یک هتل بزرگ شروع به کار می کنیم 7 بخش متمایز و اصلی وجود دارد.
بخش اصلی هتل که شامل بخش خانه داری و اتاق داری،بخش مهندسی و تعمیرات،اداری و پرسنلی،مالی و حسابداری، نگهبانی،غذا و نوشابه،فروش و بازاریابی
بخش فرعی هتل شامل لباس شویی،تدارکات،تشریفات،آشپزخانه،کنترل و دریافت بار،انبارها
انواع خدمات هتل چیست؟
خدمات غذا نوشابه،فروشگاه صنایع دستی،استخر،سونا،ماساژ،خدمات تفریحی،خدمات رایانه ای،سالن های همایش و مراسم محل عبور ویلچر،پارکینگ خودروها
خلاصه ای از وظایف شغلی مدیر بخش فرانت آفیس:
آشنایی با دستورالعمل های اضطراری که شامل دانستن موارد زیراست.
1-شماره تلفن همراه و ثابت افراد مسئول در هتل
2-نام و آدرس و شماره تلفن تکنسین های هتل
3-شماره های پلیس،آتش نشانی و آمبولانس
4-آشنایی با نحوه ارتباط با مهمان ها و کارکنان شامل مفقود شدن احتمالی،بروزحادثه یا بیماری مهمان،غیبت کارکنان،ترک کار حوادث ناگوار برای کارکنان ،گزارشات سرقت و آسیب دیدگی وسایل مهمان ها،امور مربوط به اشیا گمشده و پیداشده،جبران خسارت مالی وارد شده به هتل از سوی مهمان،هرگونه تقلب و فریبکاری،دزدی،خلاف کاری، رفتارناشایست و ......
مراحل پذیرش مهمان(مسافر):
1- خوش آمد گویی به مهمان توسط کارمند بخش فرانت آفیس که در جای خود واقع در پشت میز فرانت آفیس مستقر می باشد.
2-سوال در مورد اینکه مهمان مورد نظر قبلا اتاق رزرو نموده است که در صورت تایید مسافر شماره اتاق او را از بخش رزرواسیون دریافت نموده و همان اتاق را به او اختصاص می دهیم.
3- تکمیل کارت ثبت اطلاعا ت مسافر(Registration Card) که شامل اطلاعات نام و نام خانوادگی مسافر،نام مستعار،ملیت،مدت شبهای اقامت،آدرس سکونت،شماره تلفن،مبداء،مقصد ،وسیله نقلیه ای که با آن مسافرت نموده و ... و سپس مهمان آن را امضاء می نماید.
نکته:
پرکردن برخی اطلاعات رجیسترکارت الزامی و برخی از اطلاعات از طرف مسافر اختیاری است.
4-بل بوی(راهنمای هتل) را خبر نموده و از او درخواست می نماییم مسافر را به اتاق خود هدایت نماید.
5-در اینجا هنوز وظیفه کارمند هتل به پایان نرسیده بلکه باید با مسافر خود پس ازحدود 20 الی 30 دقیقه با مسافر خود تماس حاصل نموده و نظر او را در مورد رضایت از وضعیت اتاق و مشکلات احتمالی جویا شد.
مدارک مورد نیاز جهت پذیرش مسافر(مهمان تبعه ایران):
شناسنامه،کارت ملی،گواهینامه رانندگی،دفترچه بیمه.
برای اتباع خارجی ارائه گذرنامه الزامی است.
روش کاردر فرانت آفیس:
روش دستی:
در این روش اططلاعات و گزارشات به صورت دستی در فرم ها وارد می گردد وروش مناسبی برای یک پذیرشگر هتل است.
توجه:
اگر سیستم به هر علتی قطع شود کارمند پذیرش باید با نحوه انجام امور به صورت دفتری کاملا آشنا باشد(قانون مورفی:اگر قرار باشد اتفاق ناگواری رخ دهد در زمانی رخ می دهد که آمادگی آنرا ندارید و دربدترین شرایط خود هستید)
جمله طلایی
"در روز آفتابی به فکر روز بارانی خود باشید."
فعالیت های قبل از ورود مهمان به صورت دستی:
1-درخواست ذخیره کردن یک اتاق در یک دفتر و یا یک کارت وارد می شود.
2-تایید و ذخیره جا انجام شود. حتی در برخی از موارد ذخیره جا برای شش ماه آینده هم انجام می دهند.
فعالیت های زمان ورود مهمان:
1-مهمان دفتر ثبت نام را امضا کرده و یا اینکه فرم ثبت نام را تکمیل می نماید.
2-اختصاص یک شماره اتاق با استفاده ازیک کارت(رک اتاق) و گاهی اوقات با استفاده از کارت رنگی(استفاده از رک نشان دهنده وضعیت اتاق است)
3-فعالیت های زمان اقامت مسافر از فرم یا کارت ثبت نام که دارای اطلاعات شخصی مهمان می باشد برای قسمت های دیگر هتل نیز استفاده می شود برای مثال ممکن است مهمان نمی خواهد هزینه رستوران،کافی شاپ،سونا،استخرو غیره را نقدا بپردازد بلکه کافی است شماره اتاق خود را با امضا در صورت حساب که در اصطلاح هتلداری به آن چک می گویند پرداخت نماید سپس این صورت حساب بلافاصله به حسابداری هتل می رود و سند خورده و به حساب مهمان اضافه می گردد.
خدمات به مهمان:
فرم اصلی ثبت نام دو نسخه می باشد که در موارد زیر به کار می رود.
1- رک اتاق:
2-صورت حساب مهمان-آنچه که مهمان هزینه کرده(هزینه لاندری،کافی شاپ،رستوران و غیره) به قسمت پذیرش برای درج در پرونده حساب مهمان ارسال می گردد که در هنگام Check outکارمند پذیرش از میزان هزینه مهمان اطلاع دقیق داشته باشد که در صورتی که هزینه از )ودیعه) Deposit اولیه بیشتر باشد مابه التفاوت آن نقدا دریافت گردد.
فعالیت های کاری در زمان Check out :
1- مهمان حساب خود را تسویه می کند.
2-کلید اتاق را تحویل می دهد.
3-صندوق دار خانه داری را از خروج مهمان مطلع می کند(برای شروع عملیات تنظیف اتاق)
4-کارت ثبت نام یا رک علامت گذاری شده تا مشخص کننده خروج مهمان باشد.
5-کارت ثبت نام register Card در پرونده تاریخچه مهمان ثبت می گردد.
روش نیمه اتوماتیک: این روش در حالت عادی در هتل های کوچک و متوسط اجرا می شود فرمهایی مورد استفاده به صورت دستی و توسط ماشین پر می شود.از مزایایی این روش تهیه و کنترل اتو ماتیک حساب ها و نتایج عملیات است بسیاری از این هتل ها که از این روش استفاده می کنند دارای بخش ذخیره جا می باشند.
فعالیت های برنامه ریزی شده فرانت آفیس:
1- تعیین نرخ اتاق :
به عنوان کارمند باید اتاق ها را طبقه بندی کنیم با توجه به اندازه اتاق،مکان اتاق،چشم اندازاتاق،مبلمان و امکانات چه قمیتی را برای آن در نظر بگیریم که به آن Rack Rate می گویند.همچنین نرخهای قابل ارائه به آژانس های مسافرتی جهت تشویق آنها.
2-بخش رزرواسیون(Reservation):
که وظیفه ذخیره جا و ابطال ذخیره جا در هتل را به عهده دارد.مکاتبات مربوط به رزرو شرکت ها و آژانسهای طرف قرار داد با هتل در این واحد انجام می شود.بنابراین کارمند رزرواسیون باید روابط عمومی خوبی داشته باشد زیرا تعامل مناسبی با آژانس های مسافرتی، شرکت ها، ادارات و نهادها داشته باشد.
سایر بخش های فرانت آفیس عبارت اند از:
تلفن خانه،میزصندوق،و بخش کانسریج(Concierge) و Wake Up به معنای بیدار باش توسط تلفن خانه به مهمان می باشد.
مراحل رزرو مسافر:
روش های رزرواسیون:
1- مسافرینی که بدون برنامه قبلی سفر می کنند، مسافرین بدون رزرو نامیده می شونداما برخی دیگر دور اندیش بوده و توسط شخص ثالثی ورود خود را به هتل حتی یک روز قبل از موعد مقرر به واحد رزرواسیون هال اعلام می کنند.
2- نامه: از روزگاران قدیم تاکنون یکی از مطمئن ترین روشهای رزرو،نامه نگاری بوده اما این روش به تدریج درحال منسوخ شدن است،مزایای روش نامه نگاری شفاف بودن و دائمی بودن آن است.همین نامه سند معتبری است که سند می تواند به استناد آن خسارت خود را دریافت نماید.
3- تلفن: رزرو تلفنی خیلی سریع و راحت می باشد اما ضعف آن نبودن توافق نامه است هرچند که هتل می تواند صدای مسافر را ضبط نماید ولی صدا جزو اسناد محکمه پسند نمی باشد.
4- نمابر(فکس):از سی سال قبل تا کنون این روش رایج شده این روش از مزیت یک سند معتبر برخوردار است و همچنین مهمان می تواند در مدتی کوتاه درخواست کتبی خود را به هتلی در قاره دیگر بفرستد.
5- اینترنت:با آمدن این روش سایر روش ها تحت الشعاع قرارگرفته به نحوی که مهمان یا آژانس مسافرتی با رایانه شخصی جزییات Check In و Check out خود را از این طریق به هتل اعلام می نمایند.امروزه امضای الکترونیک مورد پذیرش قانون گذار می باشد.
سوال:
یک رزرواسیون ایده آل چیست؟
داشتن سرعت العمل و آسان و مقرون به صرفه بودن
بلک لیست(Black List):
لیست اسامی مهمانان بد سابقه که هتل تمایلی به پذیرش مجدد آنها ندارد این لیست باید به سهولت در دسترس باشد اما باید برای مهمانان قابل دستیابی نباشد.
سوال:
چرابرخی از مهمانان در لیست سیاه قرار می گیرند؟
1-مهمان های بدحساب که بدون تسویه حساب هتل را ترک می کنند.
2-افرادی هستند که نفرت انگیز می باشند و به هیچ وجه به حقوق دیگران احترام نمی گذارند،بدزبان و ستیزه جو هستند،موجی ناراحتی سایر مهمان ها می شوندو از روی عمد به لوازم و تاسیسات هتل خسارت مالی وارد می آورند.
3-مهمانهایی که وسایل شخصی هتل یا وسایل سایر مهمان ها را سرقت می نمایند .همچنین اشخاصی که خوش ظاهر و باطنا سارق بوده و هتل های گران قیمت را محیط مناسب برای اهداف شان می دانند.
4-شرکت ها و موسساتی که توانایی پرداخت بدهی آنها محل اشکال است.
سوال:
در مواجهه با مهمانی که نام او در لیست سیاه است چه کنیم؟
پاسخ می دهیم که متاسفانه ظرفیت هتل تکمیل است.
نکته: هرگز به مهمان نگویید از پذیرش شما معذوریم و یا اینگه نمی خواهم شما را پذیرش کنم زیرا یقینا علت آن را از شما خواهد پرسید.
دفتر روزانه رزرواسیون:
هدف اصلی دفتر روزانه رزرواسیون فراهم آوردن یک لیست از مهمانان ورودی هر شب(که نسبت به رزرواسیون اقدام نموده اند)می باشد. چون تغییرات اساسی در آمار و اطلاعات مهمان های وارد شده در مقایسه با این دفتر ایجاد می شود و نمی توان از آن به عنوان سندی قطعی اعتبار قائل شد.
دفتر روزانه رزرو سنتی:
2nd May 2010 |
Data Of Arrival ََ |
||||
Other Details |
Terms |
Room |
Stay |
Name |
Data Booked |
Arriving Late |
B/B |
210 |
3n |
Mr.jamaran |
2010/10/01 |
کانسریج(Concierge):
درهتل خدمات فرعی از قبیل اطلاع رسانی و راهنمایی مهمانها،حمل و نقل ،تهیه بلیط،سینما،کنسرت موسیقی،رزرو رستوران،تهیه بلیط هواپیماوقطار،توسط این واحد انجام می گیرد و همچنین بخش های نگهبانی و بل بوی(راهنمای پادوی هتل) پارک اتومبیل،و بخش خدمات تاکسیرانی وظیفه همین بخش می باشد.
واحد سرگرمی و اینترتینمنت:
کلیه امور ایجاد سرگرمی و ارائه وسایل بازی و موارد مشابه به عهده این بخش می باشد.
سوال:
چرا فرانت آفیس قلب هتل محسوب می شود ؟
1-زیرا مرکز حسابداری و عملیات مالی هتل است که نقش مهمی برای ادامه کار هتل دارد.
2-زیرا اولین مکان ملاقات مدیر هتل با پرسنل هتل می باشد.
3-زیرا اولین مکان ملاقات مهمان با یک مسئول هتل می باشد.C
4- زیرا اولین مکان ملاقات بازرسین به این بخش می باشد.
سوال:
هنگامی که یک مهمان نواقص هتل را به ما (پذیرشگر) اعلام می کند چه عملی باید انجام شود؟
1-مهمان می خواهد تخلیه فشارهای عصبی خود را از طریق انتقال به پذیرشگر انجام دهد.
2-در واقع بازخورد(فید بک) را به پذیرشگر ارائه می دهد. C
3-برای انتقام جویی و مقابله به مثل در هنگام مشاجره با یکی از کارمندان هتل به پذیرشگر اطلاع می دهد.
4-همه گزینه ها صحیح است.
سوال:
منظور از Night Editor درهتل چیست؟
فردی است که در شیفت شب به منظور نظارت بر عملکرد صحیح پذیرشگر هتل، صندوق دار و حسابدار فعالیت می نماید.
انواع اتاق های یک هتل:
تک نفره،یک تخته(Single)-اتاق دو نفره Twin که در این اتاق ها دو تخت جدا از هم وجود دارد
اتاق دو نفره Doubleکه در این اتاق ها دو به هم چسبیده وجود دارد که برای زوج ها در نظر گرفته شده اند-اتاق Triple یا اتاق سه نفره- اتاق Connected Room که به صورت دو اتاق متصل به هم مطابق شکل زیرکه مناسب خانواده همراه با فرزندان می باشند.
در میانی این اتاق باز و در هنگام شب بسته می شود،هر اتاق دارای دو سرویس کامل می باشد به طوری که در فصل (peak) هتل می تواند درب میانی را قفل نماید و از آن به عنوان دو اتاق مجزا برای دو خانواده مختلف استفاده نماید.
سوئیت:
با باز شدن درب اتاق که ابتدا مهمان به پذیرایی اتاق وارد شده و چیدمان مناسبی از نظر مبلمان دارد، اتاق خواب که پس از آن قرار گرفته به پذیرایی مرتبط است، همچنین دارای سرویس بهداشتی و حمام می باشد،سوئیت ها انواع مختلفی دارند که عبارت اند از سوئیت های معمولی، Royal Suite که این سوئیت ابعاد بزرگتر و تجهیزات، دکوراسیون، مجلل تری دارد.
خدمات ویژه:
اگر عروس و داماد مراسم ازدواج در یک هتل برگزار نمایند آنگاه هتل یک سوئیت به نام فِستا سوئیت به مدت یک شب به صورت رایگان به آنها اهدا می نماید.
تاریخ صنعت هتل داری :
در ایران به فرمان شاه عباس اول کاروان سراهای مخروبه تعمیر شد و برای تامین آب مسافران در نقاط کویری آب انبارهای بزرگ بنا گردید این روند در زمان افشاریه و زندیه تداوم یافته و در زمان امیرکبیر طرح چاپارخانه مجددا مورد توجه قرار گرفت (چاپارخانه در زمان داریوش هخامنشی ابداع گردید)
در سال 1260 شمسی اولین مهمان خانه در قزوین تاسیس گردید در این مهمانخانه که دو طبقه داشت تمامی وسایل و تجهیزات به سبک اروپایی بود .اولین هتل تهران در سال 1261 تاسیس شد که به سبک تاسیس شده بود هتل فرانسه نام داشت در سال 1315 خورشیدی موسسه مهمان خانه متشکل از چند مهمان خانه تشکیل شد مانند مهمان خانه،دربند مهمان خانه چالوس و رامسر و قائم شهر.مجلل ترین و معروفترین هتل های نیم قرن اخیر گراند هتل بود که در تهران قرارداشت.
در فروردین 1342 سازمان جلب سیاحان در ایران تاسیس شد که هدف آن ایجاد و احیاء تاسیسات جهانگردی و هتل ها بود.
از سال 1385 شمسی تاکنون سازمان میراث فرهنگی صنایع دستی و گردشگری مسئولیت رسیدگی به واحد های اقامتی کشور را دارد.
در گذشته ای دور پذیرایی از مسافرین در کاروان سراها انجام می گردید برای مثال در مسیر جاده ابریشم کاروان سرای فخر داود در مسیر جاده مشهد به نیشابور در نزدیک دیز باد جهت اقامت کاروان ها وجود داشته است.
اولین مکانی که با کاربری هتل ساخته شد به نام هتل شهر(Hotel City) در سال 1794 در شهر نیویورک ساخته شد که 73 اتاق داشت .در سال 1908 میلادی توسط آقای استاتلر اولین هتل به سبک امروزی به نام بوفالو استاتلر تاسیس شد در این هتل لوله کشی آب سرد و گرم،تجهیز اتاقها به چراغ برق و توجه ویژه به نظافت و بهداشت ملموس بود.درسال 1954 آقای کنراد هیلتون شرکت هتل های زنجیره ای ( Hotels Chain) هیلتون را تاسیس نمودکه امروزه در سراسر جهان 2700 شعبه دارد.
در ایران شعبه هتل هیلتون در تهران وجود دارد که نام آن به هتل استقلال تغییر یافته است که اکنون متعلق به بنیاد جانبازان و مستضعفان است.
از دیگر پیشگامان این صنعت از آقای پل ماریوت می توان نام برد اولین هتل زنجیره ای ماریوت در سال 1937 تاسیس شد همچنین می توان از آقای ویلسون بنیانگذار هتل های زنجیره ای Holyday Inn و همچنین آقای پریتس کِر مالک هتل های زنجیره ای هایت می باشد (در ایران هتل همای شماره یک واقع در میدان احمد آباد که در حال حاضر به صورت مخروبه رها گردیده، هتل هایت خزر درمنطقه نمک آبرود بین نوشهر و چالوس قبلا هتل هایت نامیده می شدند.
سوال :
معروفترین هتل های زنجیره ای جهان کدامند؟
هیلتون-ماریوت-هالی دی این-هایت
سوال:
هتل ها دارای چند درجه وکلاس می باشند؟
1-5 درجه و دارای 4 کلاس C
2-4 درجه و دارای 5 کلاس
3-6 درجه و دارای 4 کلاس
4-4 درجه و دارای 6 کلاس
سوال:
چرا هتلداری را صنعت می نامند؟
زیرا هتل یک الی چند شب خواب و استراحت راحتی را برای مسافر مهمان تولید می کند.
سوال:
مواد اولیه صنعت هتلداری چیست؟
اتاقی که مهمان درآن اسکان دارد،تجهیزات کامل درون اتاق از قبیل تخت،ملحفه،پتو،بالش،مبلمان،میزپذیرایی،تلویزیون،سرویس بهداشتی،حمام،پکیج بهداشتی.
سوال:
درصورتی که هتلدار برای تاسیس هتل و یا توسعه و تجهیز ان بخواهد از وام بانکی استفاده کند کدام گزینه صحیح است؟
1-وام مضاربه با کارمزد 25%
2-وام صنعتی با کارمزد 14% C
2-وام مزارعه با کارمزد 6%
2-وام مساقات با کارمزد 10%
نکته:
وام مضاربه مخصوص تجار است که در بین وام ها حداکثر کارمزد را دارد،وام مزارعه مخصوص کشاورزان بوده و وام مساقات مخصوص باغداران است.
چرا هتل های 4 و 5 ستاره باید روم سرویس داشته باشند؟
اکثر مسافرین که خارج از کشور می آیند ممکن است در ساعتهایی از روز یا نیمه شب به هتل برسند که احتیاج به ناهار یا شام داشته باشند لذا این گونه هتل ها موظفند واحد روم سرویس((Room Service خود را 24 ساعته فعال نگه دارند البته حداقل 15% حق سرویس به قیمت غذا و نوشیدنی اضافه شده که از مسافر دریافت می گردد.
نحوه سرویس دهی غذا ونوشابه در هتلها | |||
استاندارد اروپایی |
تخت +صبحانه |
Bed & Breakfast |
B/B |
استاندارد بین المللی |
تخت +صبحانه+ناهار |
Half Board |
H/B |
استاندارد آمریکایی |
تخت +صبحانه+ناهار+شام |
Full board |
F/B |
دسته بندی هتل ها:
1-هتل های زنجیره ای ( Hotels Chain)
بین المللی که قبلا تحت عنوان هیلتون وشرایتون هایت و هالی دی این و ماریوت با آنها آشنا شدیم این هتلها در 5 قاره جهان شعباتی دارند و نکته مهم استاندارد یکسان آنها می باشد.
2-هتل های زنجیره ای منطقه ای:
این هتلها فقط در منطقه ای خاص مثلا خاور میانه یا قاره آسیا فعالیت می کنند مانند گروه هتل های فلوریندا که در هنگ کنک، چین، ماکائو، دارای شعباتی هستند.
3-هتل های زنجیره ای کشوری:
که فقط در داخل یک کشور دارای شعباتی هستند مانند گروه هتل های هما و گروه هتل های پارس و گروه هتل های قصر
4-هتل های مستقل و شخصی:
که به صورت خصوصی اداره می شود مانند هتل جواهر شرق،هتل تهران و هتل مدائن در شهر مشهد.
طبقه بندی اول
طبقه بندی هتل ها بر اساس اندازه و تعداد اتاق ها | |
هتلهای کوچک |
کمتر از 150 اتاق |
هتلهای متوسط |
بین 150 تا 299 اتاق |
هتلهای بزرگ |
بین 300 و 600اتاق |
هتلهای بسیاربزرگ(Mega Hotel) |
بیشتر از 600 اتاق |
طبقه بندی دوم
طبقه بندی هتل ها بر اساس اندازه و تعداد اتاق ها |
||
هتلهای کوچک |
کمتر از 70 اتاق |
|
هتلهای متوسط |
بین 75 تا 200 اتاق |
|
هتلهای بزرگ |
بین 200 و 300اتاق |
|
هتلهای بسیاربزرگ |
بیشتر از 300 اتاق |
|
طبقه بندی دوم با هتل های ایران همخوانی مناسبی دارد.
طبقه بندی هتل ها بر اساس بازارهای هدف:
تعریف بازار هدف:
هنگامی که یک سرمایه گذار قصد دارد سرمایه گذاری کند باید ببیند برای چه گروهی از مردم کالا یا خدمات خود را ارائه می نماید و آن گروهی راکه انتخاب می کند را بازار هدف می گویند.
1-هتل های تجاری:
هتل هایی هستند که در مناطق تجاری شهرها تاسیس می شوند و جهت استفاده تجار و ... مناسب اند
2-هتل های فرودگاهی:
برای اقامت مهمان های درحال سفر(ترانزیت)و یا در نزدیک به فرودگاه و یا در محوطه فرودگاه قرار دارند.
3-هتل سوئیت:
این هتل ها شامل یک اتاق خواب،یک پذیرایی برخی موارد یک آشپزخانه کوچک می باشد که اگر به صورت یک آپارتمان بنا شود به آن هتل آپارتمان می گویند و مناسب خانواده ها می باشد.
4-هتل های مناسب برای اقامت های طولانی :
هتل هایی که فقط خدمات خواب و صبحانه B/Bرا دارد مناسب مسافرینی است که می خواهند هزینه کمتری را بپردازند.در کشور ما هتل های 1و2 ستاره، B/Bمحسوب می شوند.
5-هتل Resort:
هتل دارای زمین گلف،استخر،سونا و درمناطق خوش آب و هوا مانند گنار دریا،جنگلها،کوهستانها،تاسیس می شود و از مسافرین با غذا و انواع نوشیدنی ها پذیرایی می گردد.
7-Conversation Hotel:
برای برگزاری مراسم و تشریفات بزرگ طراحی و دارای تعداد زیادی اتاق و خدمات غذا و نوشابه ممتاز و رستوران و سالن های مجلل می باشد و آماده پذیرایی از مهمان های مهم و برگزاری مراسم خاص می باشد.
8-Casino Hotel:
علاوه بر اتاق های برای مهمان ها دارای سالنهای متعدد بازی و سرگرمی بوده و مهمان ها به قصد شرط بندی و بازی به آنجا سفر می کنند، این هتل ها در لاس و گاس و مونت کارلو بسیار فراوانند.
عوامل مهم در درجه بندی هتل ها:
1-نوع معماری: ساختمان و محوطه سازی هتل
2-تجهیزات سرمایشی و گرمایشی
3-مبلمان و لوازم و تجهیزات خدماتی
4-دکوراسیون و تزئینات داخلی هتل
5-تنوع و کیفیت خدمات هتل
6-آموزش و تحصیلات نیروهای انسانی
7-ملاحظات بهداشتی و حفظ محیط زیست
8-درجه هتل ها که با نشانه ستاره تعیین می شود در بعضی کشورها گاهی اوقات با نشان الماس (Diamond) و در کشور انگلستان به جای ستاره والماس از نشان ملکه ((queen استفاده می نمایند.
بررسی علل موفقیت دو هتلی از نظر کلاس و درجه یکسان بوده و تنها از نظر Location با هم تفاوت دارند.
از نظر مدیریت هتل آبرجیلی هتلی است که به صورت سنتی اداره می شود مدیر هتل این هتل اشخاصی مسن و با تجربه بوده و هتل در روستایی در فاصله 5 مایلی جاده اصلی واقع شده است اما هتل پان کانتینانتال به صورت مدرن و سبک امروزی اداره می شود و پرسنل آن اشخاصی جوان با آموزش های مدرن روز و فاصله آن به فاصله 20 مایلی از هتل آبرجیلی و در حاشیه جاده اصلی واقع شده است میزان سوددهی هتل آبرجیلی 380 هزار پوند در فصل پیک و هتل پان کانتینانتال400 هزار پوند بوده است.با توجه به سبک متفاوت مدیریتی رمز موفقیت ابن دو هتل شامل موارد زیر است.
رمز موفقیت هتل آبرجیلی داشتن مشتریان وفادار به خود بوده و مدیریت سنتی به اصول بنیادی هتل داری پایبند بوده است همچنین کیفیت مطلوب سرویس دهی به مسافران باعث شده است با وجودی که این هتل در منطقه ای روستایی واقع شده است باز هم مورد استقبال قرار بگیرد. دربحث صنعت گردشگری توریست های وجود دارند به نام توریست نوستالژیک(به معنی تداعی معانی گذشته از نظر احساسی) که برای یادآوری خاطرات گذشته مجدد خود به این مکان ها مسافرت می کنند.
در هتل پان کانتینانتال با توجه به مدرن بودن هتل قشر جوان جذب این هتل شده اند و جوان بودن مدیریت هتل همراه با آموزش آنها باعث شده که آخرین ابتکارات را درجهت ارتقا کیفیت انجام دهند و با توجه به کیفیت عالی خدمات این هتل و اینکه در حاشیه جاده می باشد رمز موفقیت این هتل می باشد.
Feedback:یا بازخورد ارزش بسیاری برای مدیران دارد زیرا مشتریان هتل در فرم های نظرسنجی نواقص و محاسن هتل را به ما یاد اور می شوند ودر برخی از موارد مسافر ناراضی مایل است که الزاما با مدیر هتل مشکلات خود را در میان بگذارد برای مدیر هتل این بهترین فرصت آشنایی او با نقطه نظرات مسافرین باشد پس فید بک می تواند حضوری باشد.
فعالیت های مربوط به مهمان ها:
رزرواسیون (Reservation)
ذخیره جا،ورود مهمان به هتل جهت دریافت اتاق و ثبت مراحل پذیرش (Check In)-مراحل تخلیه(Check out) و تسویه حساب.
از نظر استاندارد بین المللی ساعت Check In ساعت یازده صبح و Check out دو بعد از ظهر می باشد.
وظایف فرانت آفیس:
کنترل اتاق قابل واگذاری،کنترل مجدد اطلاعات برای ذخیره قبل از ورود مهمان،کنترل جزییات ذخیره جا و ورود،اختصاص اتاق و صدورکلید،کنترل و ارائه صورت حساب،معرفی مهمان به صندوقدار برای پرداخت کامل بدهی خود.
سوال:
جمله Do Not Disturb که مهمان پشت درب اتاق آویزان کرده به چه مفهومی است؟
1-مهمان تقاضا دارد اتاق او تمیز شود
2-به معنای رعایت سکوت است.
3-به معنی عدم ایجاد مزاحمت است. C
4-همه موارد فوق
نکته: اگر مهمان بخواهد اتاقش را تمیز نمایند از کارتی با عبارتPlease Clean My Room استفاده می نماید.
مهمان خاص در هتلها:
Very Important Person |
V.I.P |
Commercial Important Person |
C.I.P |
V.I.P:
شخصی است که از نظر سیاسی خیلی مهم است و شامل سفرا و وزارا و پادشاهان و روسای جمهور و ... می باشد.
C.I.P:
شخصی است که از نظر تجاری مهم است و شامل روسای کارخانجات،روسای تیم های فوتبال و تجار بزرگی که در زمینه صادرات و واردات فعالیت می کنند.
نکات بسیار مهم در رابطه با نحوه تعامل با مسافرین V.I.Pو C.I.P:
مسافر V.I.Pتوسط سازمان مربوطه اش به هتل اعلام شده است که باید خدمات ویژه ای در هتل به آنها داد.
نحوه برخورد با مسافرینV.I.P:
1- خدمات امنیتی(Security Service):
هنگامی که مسافرین V.I.P طبقات بالای هتل به انها اختصاص داده می شود و بنابرین آسانسور از طبقه ما قبل بالاتر نمی آید و فقط مسافرینV.I.P کلیدی دارند که آنرا در آسانسور قرار داده و در طبقه مورد نظر پیاده می شوند.
2-دوربین های مدار بسته در طبقات مسافرینV.I.Pبیست و چهار ساعته همه زویای راهروها را زیر نظر گرفته و ضبط می نمایند.
3-در اتاق V.I.P بایدیک دسته گل،شیرینی،انواع میوه جات،همراه با یک کارت خیر مقدم گذاشت.
نحوه برخورد با مسافرین C.I.P:
1-هتل مسئولیتی از نظر امنیتی برای این گونه مسافران ندارد.
2- در اتاق C.I.P باید یک دسته گل،شیرینی،انواع میوه جات،همراه با یک کارت خیر مقدم گذاشت.
