اصول و فنون مذاکره
بنام خداوند بخشنده مهربان
اصول و فنون مذاکره
1-عبارت «پافشاری روی مواضع به توافق های غیر معقول منتهی می شود »را توضیح دهید ؟
هنگامی که مذاکره کننده روی مواضع خود پافشاری میکنند خودشان را در تاروپود این مواضع مبحوس میکنند.هر چقدر بیشتر کوشش کنید که طرف مقابل را به غیر ممکن بودن تغییر موضع اعلام شده خود متقاعد سازید ،انجام این کار مشگل تر می شود .حصول هر توافقی که منافع اولیه طرفین را به صورت معقولی پیوند دهد ،ضعیف تر می گردد.
2-چرا «پافشاری روی مواضع ادامه روابط جاری بین طرفین را به مخاطره می اندازد ؟
چانه زدن روی مواضع به صورت کشمکش بین خواسته های طرفین در می آید .هر یک از دو طرف مذاکره روی آنچه که می خواهد یا می خواهد نکند پافشاری و اصرار می نمایند.هر یک از طرفین از طریق اعمال فشار مطلق سعی می کنند طرف را وادار به تغییر موضع خود کند.وقتی که یک طرف در میابد به خواسته های غیر قابل تغییر طرف دیگر سر تسلیم فرود می آورد و ملاحظات حقا وی به هیچ شمرده می شود ،حاصلی جز عصبانیت ،رنجش و خشم به بار نمی آید .بدین ترتیب چانه زدن روی مواضع روابط طرفین را تیره و گاهی قطع می کند.
3-روش مذاکره ملایم و مذاکره سخت را با هم مقایسه کنید؟
ملایم سخت
شرکت کنندگان در مذارکره دوستان یکدیگرند. شرکت کنندگان در مذاکره رقیب و دشمن یکدیگرند
هدف رسیدن به توافق است هدف پیروزی است
امتیاز بدهید تا روابط را حفظ و پایدار کنید به عنوان پیش شرط حفظ روابط امتیاز بخواهید
به دیگران اعتماد کنید به دیگران اعتماد نکنید
پیشنهاد جدید بدهید تهدید کنید
حداقل مورد قبول خود را آشکار کنید در مورد حداقل مورد قبول خود طرف را گمراه کنید
روی رسیدن به توافق اصرار کنید روی موضع خود پافشاری کنید
به فشار تسلیم شوید فشار بیاورید
4-چهار نکته اساسی در مذاکره اصولی را نام برده و به اختصار توضیح دهید؟
1-اشخاص :اشخاص را از مساله جدا کنید.
2-منافع :روی منافع متمرکز شوید.
3-حق انتخاب ها :پیش از اینکه تصمیم بگیرید چه کار کنیدمجموعه متنوعی از طرق ممکن و راه حل های احتمالی را ایجاد و فراهم کنید.
معیار ها :اصرار داشته باشید که نتیجه مذاکره بر اساس نوعی استاندارد عینی قرار گیرد.
5-روش مذاکره ملایم ،سخت و اصولی را به اختصار توضیح دهید ؟
ملایم : شرکت کنندگان در مذاکره دوستان یکدیگرند. هدف نیل به توافق است .امتیاز بدهیدتا روابط را تامین کنید.به دیگران اعتماد کنید.موضع خود را به سهولت تغییر دهید .پیشنهاد جدید بدهید.حداقل مورد قبول خود را آشکار کنید.
سخت :شرکت کنندگان در مذاکره رقیب یکدیگرند .هدف پیروزی است .به عنوان شرط ادامه روابط امتیاز بخواهید.با اشخاص و مساله سخت برخورد کنید .به دیگران اعتماد نکنید.روی مواضع خود پافشاری کنید.تهدید کنید .در مورد حداقل مورد قبول خود طرف مقابل را گمراه کنید.
اصولی :شرکت کنندگان در مذاکره مشگل گشا هستند .هدف نیل به یک نتیجه معقول است .اشخاص را از مساله جدا کنید .با اشخاص ملایم باشید .منافع طرفینرا کشف کنید.از داشتن خطی به عنوان خط کف و یا حداقل مورد قبول خود پرهیز کنید.
6-عبارت «مذاکره کنندگان در درجه اول انسانند »را توضیح دهید ؟
یک حقیقت اساسی در مذاکره ،که در معاملات مربوط به شرکتها و معاملات بین المللی به سادگی فراموش می شود ،این است که شما با نمایندگان انتزاعی طرف دیگر سرو کار ندارید بلکه با انسانها روبه رو هستید .این انسانها دارای احساسات هستند واجد ارزش های عمیقی می باشند و سوابق و دیدگاههای متفاوت و گوناگونی دارند و غیر قابل پیش بینی هستند .شم هم همینطور.ناتوانی در رفتار با دیگران همواره با احساس و عاطفه انسانی که در خور واکش های آدمی است می تواند برای یک مذاکره فاجعه انگیز باشد .هر کار دیگری که در هر زمانی در طول مذاکره انجام میدهیداز آماده سازی مذاکره تا پیگیری آن شایسته است از خوتان بپرسید آیا توجه کافی به مساله انسانها داشته ام .
-7«هر مذاکره کننده ای دو نوع منافع دارد ،یکی منافع ماهوی و دیگری منافع روابط انسانی »در این مورد توضیح دهید ؟
هر مذاکره کننده ای می خواهد به توافقی برسد که منافع ماهوی او راتامین کند .همین علت انجام مذاکره است .فراسوی آن ،مذاکره کننده علاقه ای همک به روابطش با طرف دیگر دارد .عتیقه فروش هم می خواهد هم در فروش خود سود کند و هم خریدار را به صورت مشتری دائمی خود در آورد.که به آن منافع روابط انسانی نیز می گویند .
8-باورهای متضاد یک مستاجر و موجر را هنگام انجام مذاکره ذکر کنید؟
باور های مستاجر :میزان اجاره همکنون خیلی بالاست .من اشخاصی را می شناسم که برای آپارتمانهای مشابه کرایه کمتری را می پردازند .اشخاص جوانی مثل من از پس پرداخت این هزینه بالا بر نمی آیند .موجر شخصی سرد و خشک و دیر آشناست .هیچ وقت از من نمیپرسد که حال و احوال من چگونه است .آپارتمان نیاز به رنگ آمیزی دارد .
باورهای موجر :میزان اجاره بها مدت هاست که افزایش نداشته است .مستاجر آپارتمان را به شدت فرسوده کرده است .من اشخاصی را می شناسم که رای آپارتمانهای مشابه اجاره بیشتری را پرداخت میکنند. ما مالکین باید اجاره را بالا ببریم تا کیفیت محله را بالا ببریم .صدای پخش صوت او مرا دیوانه میکند .او اجاره را تا وقتی که من مطالبه نکنم پرداخت نمیکند .من یک آدم محتاط و با ملاحضه ای هستم .هرگز در مسائل مستاجر کنکاش و دخالت نمی کنم .
9-در مورد «حفظ آبرو و حیثیت شخصی افراد در مذاکره» توضیح دهید ؟
مراد اصلی ما از حفظ آبرو و حیثیت شخصی انعکاس نیاز هر شخصی است که بین موضعی که در مذاکرات یا در یک توافق می گیرد با اصول و شعائر خودش و با گفته ها و اعمال گذشته اش سازش ایجاد کند .
10-«در مذاکره باید احساس های خود را صریحا بیان و آشکار کنید و وجود آنها را طبیعی و شروع به حساب آورید» ؟در این مورد توضیح دهید ؟
وقتی که احساسات خودتان یا احساسات افراد طرف مقابل را صرحتا در معرض بحث قرار دهید نه تنها جدی بودن مساله را مورد تاکید قرار می دهید بلکه مذاکرات را از گرایش انفعالی بودن به فعال بودن سوق می دهید . وقتی افراد از زیر بار احساسات بیان نشده رهایی یابند بیش از گذشته آمادهکار کردن روی مساله موضوع مذاکره می شوند .
11-برای درک احساس طرف مقابل از حرکات سمبولیک بهره بگیرید ،یعنی چه ؟توضیح دهید ؟
حرکات سمبولیک به مجموعه حرکاتی گفته می شود مانند یک یادداشت همدردی ،یک اظهار تاسف ،یک دیدار از آرامگاه ،فرستادن یک هدیه کوچه برای نوه شخص ،دست دادن یا رو بوسی یا صرف نهار با هم .همه این حرکات می توانند فرصت های با ارزشی باشند که یک موقعیت احساسی خصمانه را هزینه ناچیزی بهبود بخشند .یک عذر خواهی میتواند یکی از کم هزینه ترین و پر بارترین سرمایه گزاری هایی باشد که هر کسی می تواند بکند .
12-مذاکره را تعریف کنید ؟
مذاکره عبارت است از جریان مداوم رفت و برگشت ارتباطات به منظور رسیدن به یک تصمیم مشترک .
13-در مذاکره« فعالانه به سخن طرف مقابل گوش دهید »را توضیح دهید ؟
شنیدن به شما امکان و توان می دهد که نظرات و دیدگاهای طرف مقابل را درک کنید ،احساسات آنها را بفهمیدو آنچه را که سعی میکنند بگویند دریابید.گوش فرا دادن به طور فعالانه نه تنها آنچه را که میشنوید روشن میکند بلکه آنچه را که آنها می گویند به خوبی در میابید .اگر شما به سخنان آنها توجه داشته باشید و گاهی سخن آنان را با این قبیل جملات قطع کنید که آیا درست فهمیدم که شما گفتید...، در این زمان طرف مقابل می فهمد که وقت تاف نمیکند و فقط به تکرار مکررات نمی پردازد. طرف مقابل همچنین احساس رضایت از این می کند که که به سخنانش گوش فرا داده می شود و آنچه را که می گوید طرف مقابل می فهمد.
14-در مذاکره «در باره خودتان صحبت کنید نه در باره طرف مقابل »را توضیح دهید ؟
در بسیاری از مذاکرات ،هر یک از دو طرف به تفصیل درباره انگیزه ها و مقاصد طرف دیگر دادسخنت می دهد و آنها را محکوم می کند. ولی موثر تر و بهتر این است که مساله را از نظر آثار آن روی خودتان تشریح کنید، مثلا بگویید:احساس میکنم که حق مت تضییع شده است به جای اینکه بگویید شما زیر حرف خودتان زده اید و عهد شکنی کرده اید.اگر سخنی درباره آنان بگویید که معتقد باشند خلاف واقع است ،توجهی به شما نمی کنند یا عصبانی می شوند ،روی علائق شما متمرکز نخواهند شد ولی اگر بیانات شما در این زمینه باشد که چه احساسی دارید مشگل بتوان با این بیانات مقابله کرد .شما از این طریق همان اطلاعات را به طرف مقابل انتقال می دهید بدون اینکه واکنش دفاعی آنان را تحریک کنیدو سبب شوید که اطلاعات را به خوبی دریافت نکنند.
15-عبارت «برای یافتن راه حل عاقلانه بین منافع دو طرف سازش دهید نه بین مواضع آنها »را توضیح دهید ؟
توجه به تفاوت بین مواضع و منافع بسیار مهم است .داستان کتابخانه که خاطراتان است که دو طرف خواسته ای متفاوتی داشتند یکی می خواست پنجره باز باشد و دیگری مایل بود بسته بماند که فرد کتابدار پس از گوش دادن به خواسته های دوطرف راه حل رادر باز گذلشتن پنجره اتاق کناری دید که هم هوا در جریان باشد و هم هوا سر نباشد و باد مستقیم وارد نشود.این مثال به این معنا است کتابدار بران شد که منافع دوطرف را تامین کند نه بین مواضع آنها قرار گیرد .
16-در مذاکره چگونه منافع را مشخص و تعیین می کنید؟توضیح دهید ؟
سودمندی نگریستن به مواضع برای درک منافع خیلی روشن است .موضع معمولا مشخص و واضح است ،منافع پشت سر این مواضع می توانند گنگ و بیان نشده و غیر مملموس و شاید هم نا هماهنگ باشند.با در نظر داشتن این حقیقت که درک و فهم و مشخص کردن منافع آنان حداقل به همان اهمیت درک و فهم ومشخص کردن منافع خودتان است.
17-در مذاکره منافع و خواسته های خود را صریح و روشن بیان کنید،در این مورد توضیح دهید ؟
اگر به علت رنج ناشی از زخم معده شدید به دیدن پزشک می روید ، چنانچه این ناراحتی را به صورت یک درد ملایم در معده خود توصیف کنید نباید انتظار داشته باشید فورا درمان شوید.وظیفه شما حکم می کند که طرف مقابل را از درجه اهمیت و مشروعیت منافع خوتان آگاه سازید.
یک دستورالعمل این است که :خیلی مشخص و قاطع باشید .توضیحات تفصیلی به صورت مشخص و منجز نه تنها به توضیحات شما شان و اعتبار می دهد بلکه اثر توضیحات شما را افزون می سازد.
18-در مذاکره خواسته ها و منافع طرف مقابل را به عنوان بخشی از مساله بپذیرید .یعنی چه ؟توضیح دهید ؟
هر یک از ما معمولا آن قدر درگیر منافع خومان هستیم و علاقه به تامین این منافع داریم که ناچار اهمیت زیادی برای منافع دیگران قائل نیستیم .افراد وقتی حس کنند که آنها را درک می کنید بهتر به شما گوش می دهند .بنا بر این اگر می خواهید طرف مقابل منافع شما را درک کند ،نشان دهید که شما هم منافع آنان را درک میکنید و در این کار آغازگر شما باشید.
19-هنگام مذاکره قاطع ولی انعطاف پذیر باشید .در این مورد توضیح دهید ؟
برای اینکه منافع خوتان را به حق انتخابها شقوق مختلف تبدیل کنید از خود بپرسید: اگر فردا طرف دیگر موافقت کند که طبق نظر من عمل کند حالاچه فکر می کنم که از او بخواهم مطابق آن با من همراهی کند .برای اینکه انعطاف پذیری خود را حفظ کنید ،سعی نمایید برای هر انتخابی که در نظر می گیرید با ذکر چند مثال آن را روشن وواضح سازید .سعی کنید بیش از یک انتخاب که بتواند منافع شما را تامین کند در نظر بگیرید.
20- چهار مانع اصلی در راه اندیشیدن به حق انتخاب های متنوع را بنویسید ؟
1-پیش داوری -2- جستجو برای یک راه حل واحد -3-فرض اینکه اندازه کیک ثابت است -4-داشتن این تفکر که حل مساله آنان مساله خودشان است .
21- چرا پیش داوری مانع اندیشیدن به انتخاب های متعدد می شود ؟
پیش داوری از تخیل و ابداع راه های تازه جلوگیری می کند و جنبه انتقادی نسبت به مسائل مطروحه در شما قوی تر می گردد. مذاکرات عملی تفکر عملی می طلبد نه افکار از هم گسیخته و افراطی .
22- برای آفرینش انتخاب های خلاق چه باید کرد ؟
1- جدا کردن کار آفرینش انتخاب ها از کار قضاوت در کار آنها .
2- افزایش دامنه انتخاب های روی میز مذاکره به جای جستجو برای راه حل واحد .
3- کاوش برای منافع متقابل .
4- اندیشیدن راه هایی برای آسان سازی تصمیم گیری طرف مقابل .
23- در مذاکره «آفرینش راه حل ها رااز تصمیم گیری درباره آن جدا کنید »در این مورد توضیح دهید ؟
شما به عنوان یک مذاکره کننده ، بالاجبار و ضرورتا ،خود ،به ابتکارات فراوانی دست می زنید .این کار ساده است .بنا به تعریف ،آفرینش افکار جدید ایجاب می کند که در باره چیز هایی که در حال حاضر در مغز شما نیستند به اندیشه بپردازید.بنا بر این ،در صدد باشید که جلسه ای برای ابداع افکار جدید یا برخورد عقاید و آرای مختلف با تعدادی از دوستانتان ترتیب دهید .چنین جلساتی می تواند به طور موثر جریان ابداع را از تصیم گیری جدا کند .
24- دستور العمل های جلسه مشاوره برای آفرینش ایده های جدید را بنویسید؟
1-هدف خود را تعریف کنید -2- تعداد محدودی ازافراد را برای شرکت در جلسه انتخاب کنید -3-محیط را تغییر دهید -4-جو جلسه را غیر رسمی نگاه دارید -5-کسی را انتخاب کنید تا جو جلسه را آرام و هماهنگ نگاه دارد-
25- در مورد «موارد استفاده از معیار های عینی »در مذاکره توضیح دهید ؟
اتکا بر استاندارد های عینی به این وضوح و روشنی می تواند در مذاکره به کار آید مانند مذاکره بین کارفرمای ساخت منزل ،پس چرا نتوان از این استاندارد ها عینی در مذاکرات بازرگانی،مذاکرات بین المللی استفاده کرد .چرا نباید اصرار کنیم که به عنوان مثال ،قیمت مورد مذاکره بر اساس پاره ای از استاندارد های نظیر قیمت های بازار ،هزینه جایگزینی ،ارزش استهلاک دفتری ،یا قیمت های رقابتی تعیین گرددنه بر اساس نظر فروشنده .
راه حل این است که خودتان را برای رسیدن به راه حل ،بر اساس اصول متعهد بدانید نه بر اساس فشار و زور . روی شایستگی های منطقی مساله و نه فطرت و خمیره طرفین ،تمرکز کنید .به دلیل و منطق گوش دهید ولی زیر بار تهدید نروید.
26- در مورد «استفاده از استاندارد های منصفانه » برای ایجاد و توسعه معیار های عینی توضیح دهید ؟
معمولا بیش از یک معیار عینی به عنوان مبنای توافق پیدا خواهید کرد .به عنوان مثال ،تصور کنید که اتومبیل شما در تصادف از بین رفته و خسارت کلی دیده است و از شرکت بیمه ای که اتومبیل خودرا نزد آن بیمه کرده اید در خواست پرداخت خسارت می کنید.در حین مذاکراتتان با نماینده بیمه می توانید معیار هایی به شرح زیر برای قیمت اتومبیل خودتان منظور نظر قرار دهید:
1-قیمت اولیه اتومبیل منهای استهلاک .
2-اتومبیل به چه قیمتی می توانست به فروش برسد .
3-قیمت استاندارد طبق کتاب قیمت اتومبیل های دست دوم برای این اتومبیل با این مدل و سال ساخت آن .
4-چه مبلغی باید برای شما پرداخت شود که مشابه اتومبیل منهدم شده را بخرید .
5-اگر به دادگاه مراجعه شود دادگاه ارزش اتومبیل را چه میزان تعیین خواهد کرد .
-تعریف دوم ،به دلخواه انتخاب کنید :معیار عینی می بایست مستقل از خواست و اراده هر یک از دو طرف باشد برای اطمینان از حصول اطمینان یک توافق خرد مندانه نه تنها مستقل از خواست و اراده بلکه بایستی شالوده مشروع و علمی هم باشد و معیار عینی باید برای دوطرف کاربرد داشته باشد.
27- هزینه و ضرر های استفاده از خط کف در مذاکره را بنویسید ؟
وجود یک خط کف می تواند از شما در برابر توافق نا مناسبی محافظت کند ،ضمنا ممکن است هم از آفرینش ایده های نو در شما جلوگیری کندو هم در رسیدن به توافقی که ممکن است قبول آن برای شما خردمندانه باشد .ضمن اینکه ممکن است این خط کف غیر واقع بینانه انتخاب شده باشد که در این صورت نمی تواند مبنای مناسبی برای مذاکره باشد.
28-مخاطرات ناشی از عدم آگاهی بر بهترین راه کار توافق حاصل مذاکره را توضیح دهید ؟
باید بدانید که در صورت شکست مذاکرات چه راه کارهایی در اختیار خواهید داشت و کدام یک را انتخاب خواهید کرد .این موضوع باید قبل از مذاکرات برایتان مشخص شده باشد.نباید تصور کنید که حتما به توافقی می رسید و امکانات بی شماری در اختیار شما خواهد بود.
29- «در مذاکره از ایده های خود دفاع نکنید بلکه از آنها بخواهید ایده های شما را مورد انتقاد قرار دهند »در این مورد توضیح دهید ؟
از ایده های خود دفاع نکنید بلکه از آنها بخواهید ایده های شما را مورد انتقاد قرار دهند و راه حل پیشنهاد دهند .از طریق گوش دادن به انتقاد هایشان ،منافع پنهان مورد نظر آنها را دریابید و ایده خود را با دیدگاههای آنها سازگار کنید.از آنها نظر مشورتی بگیرید و بخواهید خود را در موقعیت شما تصور کنند.
30- روش تهیه متن واحد را بررسی کنید و در این مورد توضیح دهید ؟
اگر نمی توانید فرایند را به فرایندی که هدف آن پیدا کردن راه حلی که مبتنی بر شایستگی های منطقی است تبدیل کنید،شاید یک شخص ثالث موفق یه انجام این کار شود .یک میانجی آسان تر از طرف های درگیر می تواند اشخاص رااز مساله جدا کند و بحث را به سوی گفتگو درباره منافع و انتخاب ها سوق دهد .او می تواند نو آوری و آفرینش ایده های تازه را از تصمیم گیری جدا کند .او نمی خواهد طرفین را به کوتاه آمدن از نظراتشان ترغیب کند ،بلکه امکاناتی را جستجو می کند که توصیه هایی داشته باشد.در مواقعی که خود این شخص عضوی از مذاکره کنندگان است ،منافعش در رسیدن به توافق است ،نه اثر گذاری بر شرایط خاصی در این توافق .
تهیه پیش نویسی برای این که مذاکره حول آن صورت بگیرد می تواند نقش نفر ثالث را بازی می کند .در طول مذارکه این پیش نویس مورد انتقاد و و بهبود قرار می گیرد تا متن واحدی که همه بر سر آن توافق دارند به دست آید.
31- هنگام وادار کردن طرف به بازی و حرکت می توان از عبارت «اگر من اشتباه می کنم لطفا مرااز اشتباه بیرون بیاورید »استفاده کرد در این مورد توضیح دهید ؟
پاسخ این سوال با ذکر یک مثال است که حول یک کذاکره بیم مستاجر و موجر اتاق می افتد که مالک بیش از قیمت قانونی اجاره بها از مستاجر دریافت کرده است و مستاجر پس از متوجه شدن موضوع حق خود را مطالبه میکند .در ادامه به مراحله ایم مذاکره دقت کنید که در صورت رفتار غیر اصولی می توانست مذاکره موفقیت آمیز نباشد.
مرحله اول :مستاجر آقای تورن بول :خانم جونز (موجر )من اطلاع پیدا کرده ام که آپارتمان ما تحت نظاریت سازمان کنترل مال والا اجاره است .لطفا اگر من اشتباه می کنم مرا از اشتباه بیرون آورید .به ما گفته شده است که حداکثر مال والا اجاره ماهی 233 دلار است .آیا به من اطلاعات نادرستی داده اند؟
تحلیل :عصاره و شالوده اساسی مذاکره مبتنی بر اصول این است که مذاکره کننده پذیرای اصول و واقعیت عینی باشد ،ترون بول با رفتار احتیاط آمیز نسبت به واقعیات عینی به عنوان اینکه ممکن است نادرست باشد و در خواست از خانم جونز که این اطلاعات در صورت نادرستی تصیح کند ،گفت وشنودی مبتنی برخرد منطق برقرار می کند .وی از خانم جونز دعوت می کند که یا حقایقی را که در اختیار او قرار دارد داده شده تایید کند یا آنها را تصیح کند و بدین ترتیب در مذاکرات فعالانه شرکت نماید .این نوع بازی دو طرف را به صورت دو نفر همکار در می آورد که سعی می کنند حقایقی را تثبیت نمایند.رفتار آقای بول خانم جونز راوادار می کند بدون مقاومت واقیت را بپذیرد.
مرحله دوم :از آنچه که برای ما انجام داده اید سپاسگذاریم :
توضیح :ما در ک می کنیم که با اجاره دادن این آپارتمان به ما لطف بزرگی کرده اید،شما خیلی محبت کردیدکه وقت و انرژی صرف این کار کردید و ما سپاسگزاریم .جدا کردن اشخاص از مساله یعنی جدا کردن مسایل مربوط به روابط شخصی از مسائل ماهوی ،اهمیت حیاتی دارید.
با رفتار مناسب بول نسبت به خانم جونز حالا نوعی گرایش عاطفی در توافق با آقای بول در خانم جونز به وجود آمد.در این حالت روحی آمادگی بیشتری نسبت به رسیدن به توافق به وجود می آید.
مرحله سوم :هدف ما رعایت انصاف است :
تورن بول :ما می خواهیم بدانیم که بیش ار آنچه که حقا یا قانونا بایست می پرداختیم پرداخت نکرده ایم .وقتی قانع شویم که اجاره ای که پرداخت کرده ایم با مدتی مه در آپارتمان ساکن بوده ایم رابطه منصفانه دارید خود را سر به سر تلقی می کنیم و آپارتمان را تخلیه می کنیم . تورن بول موضع عادلانه متکی بر اصول اتخاذ می کند که از کلیه نیروهایی که در اختیار دارد بهره گرفته باشد.نه تنها هدف های وی متکی بر اصول هستند بلکه وسیله ای را که برای رسیدن به هدف انتخاب کرده متکی بر اصول است.
مرحله چهارم :ما می خواهیم این موضوع بر اساس اصول ،حل و فصل شود نه بر اساس نظرات خود خواهانه و قدرت هر یک از طرفین :
خانم جونز :مضحک است که شما اشاره به انصاف می کنید ،زیرا آنچه که دائما می گویید این است که شما فقط پول می خواهید و قصد دارید از اینکه هنوز آپارتمان را در تصرف درید بهره برداری کنید و سعی کنید که این پول را از ما بگیریدواقعا این کار شما مرا عصبانی می کند اگر می توانستم ،کاری می کردم که همین امروز از آپارتمان اخراج شوید.
تورن بول :در حالی که به سختی خشم خود را کنترل می کند :احتما لا من نتوانستم منظور خودم را به روشنی برای خودم تشریح کنم .مسلما ما خوشحال می شویم که پول و پله ای را به دست بیاوریم .تردیدی نیست ما می توانستیم در آپارتمان شما بمانیم تا اینکه شما با ما به توافقی برای فیصله دادن به موضوع برسید.ولی خانم جونز ،ما دنبال این کار نیستیم و موضوع از این قرار نیست .برای ما مهمتر از اینکه چند دلار اینجا و آنجا به دست آوریم ،این است که احساس کنیم با ما رفتار منصفانه ای شده است .هیچ کس نمی خواهد احساس کند که کلاه سرش گذاشته شده است .نه خانم جونز ،ما می خواهیم این مساله را بر اساس استاندارد عدالت و نه بر اساس زور ومنافع خوکامه ،حل و فصل کنیم .
تحلیل :خانم جونز با ایده مذاکره بر اساس اصول به مقابله بر می خیزد و این کار را به صورت یک معما بیان می کند .روش وی مبتنی بر خواسته وی است و خواسته وی این است که همین امروز بول را از آپارتمان بیرون کند .در مقابل این رفتار خانم جونز آقای بول که می توانست عصبانی شود و در ادامه نیز کنترل مذاکره را از دست بدهد ،ولی به جای نشان دادن عکس العمل بول کنترل خود را حفظ کرد و مجددا مذاکره را به سوی مذاکره روی اصول جهت می دهد .
مرحله 5:اعتماد مقوله دیگری است :
خانم جونز :آیا شما به من اعتماد ندارید ؟پس از آن همه خوبی که در حق شما روا داشته ام ؟
تورن بول :خانم جونز،ما از آنچه که برای ما انجام داده اید سپاسگزاریم .ولی الان مسئله اعتماد مطرح نیست .مسئله مطروحه یک اصل است :آیا ما بیش از آنچه که قانونا باید می پرداختیم پرداخت کرده ایم یا نه ؟شما فکر می کنید برای اینکه پاسخ این سوال برای ما روشن شود چه ملاحظاتی راباید در نظر بگیریم ؟
تحلیل :خانم جونز سعی می کند بول را در گوشه دیوار قرار دهد ولی بول از گوشه دیوار می گریزد و با بیان مجدد سپاس خود از خدمات گذشته خانم جونز می گوید که مسئله پیش آمده ربطی به اعتماد ندارد.بول بدون اینکه خانم جونز را ملامت کند روی اصل مورد نظر خود پافشاری می کند .بول هرگز خانم جونز را فردی نادرست خطاب نمی کند.
مرحله ششم 6:اجازه می دهید چند سوال از شما بکنم تا ببینم تصویری که در ذهن من است صحیح است یا خیر ؟
1-آیا این آپارتمان واقعا زیر نظر سازمان کنترل مال الاجاره است ؟
2-آیا حداکثر مال و الاجاره قانونی 233 دلار است ؟
3-آیا وقتی که در حال عقد قرارداد بودیم شما به ما گفته اید که این آپارتمان تحت نظارت سازمان کنترل مال الاجاره است یا خیر ؟
تحلیل :بیان صرف حقایق می تواند تحدید آمیز باشد. هر جا که ممکن است به جای بیان حقیقت ،آن را به صورت سوال مطرح کنید.
بول می توانست بیان کند میزان اجاره آپارتمان 233دلار است شما قانون را نقض کرده اید و بدتر از آن اینکه شما در نقض قانون سهیم بوده اید. وقتی که هر بخش از اطلاعات به صورت سوال مطرح می گرددخانم جونز فرصت پیدا می کند که در بحث مشارکت کند ،به اطلاعات گوش فرا دهد و آنان را ارزیابی کندو اطلاعات مزبور را رد یا قبول کند.
مرحله هفتم 7:پشت سر اقدام و عمل شما چه اصلی نهفته است ؟
برای من روشن نیست چرا شما از ما ماهیانه 300دلار مال الااجاره دریافت کرده اید.دلیل شما برای دریافت این میزانمال الاجاره چه بوده است ؟
تحلیل :یک مذاکره کننده مبتنی بر اصول مواضع طرف مقابل را نه رد می کند و نه قبول .برای اینکه در گفتگو توجه روی شایستگی ها منطقی متمرکز بماند ،بول از خانم جونز در خصوص دلایل موضع وی سوال می کند.
مرحله هشتم 8:اجازه دهید ببینم آنچه را که می گویید درست می فهمم:
تورن بول :خانم جونز ، اگر بیانات شما را درست فهمیده باشم شما فکر می کنید که اجاره پرداختی منصفانه است برای اینکه بعد از زمانی که
سازمان کنترل مال الااجاره ها آپارتمان شما را ارزیابی کرده تعمیرات زیادی در آن کرده اید و وضع آن بهتر شده است .آیا برای شما بهتر نبود
که از سازمان کنترل مال و الااجاره ها در خواست می کردید که میزان حداکثر مال و الااجاره قانونی تعیین شده تجدید نظر کند و برای چند
ماهی که به ما اجاره دادید مال الااجاره قانونی را افزایش دهید؟
تحلیل :مذاکره بر اساس اصول نیاز به ارتباط خوب دارد .پیش از آنکه آقای بول به استد لال های خانم جونز پاسخ دهد ،با الفاظ و عبارت های
مثبت آنچه را که شنیده است بازگو می کند تا اطمینان حاصل کند که واقعا خانم جونز را درک کرده است .
مرحله نهم 9:اجازه دهید مجددا به مطلبی که گفتید برگردم :
حالا فکر کنم دیدگاه شما را می فهمم ،اجازه بدهید با هم خانه ام (پول )صحبتی داشته باشم و وی را هم در جریان دیدگاه های شما قرار دهم
اجازه می دهید که فردا مجدد شما را ببینم ؟
تحلیل :یک مذاکره کننده خوب به ندرت تصمیم مهم را فورا و درجا می گیرد.
مرحله دهم 10: اجازه دهید به شما بگویم در کجای استدلال شما مشکل دارم :
سازمان مال الااجازه به من گفت که افزایش 67دلار اجاره بها در ماه مستلزم هزینه حداقل 10000دلار تعمیرات منزل است و من و هم خانه ام
فکر نمی کنیم که شما 10000دلار صرف این کار کرده باشید، چرایی این حرف هم این است که به تعداد مکرر قسمتهای خانه از جمله توالت و
کف آپارتمان با مشکل و تعمیرات مواجه شده است.
تحلیل :در مذاکرات مبتنی بر اصول شما پیش از آنکه پیشنهادی ارائه دهید باید تمامی دلایل خود را بیان کنید.
مرحله 11یازدهم :یک راه حل منصفانه می تواند این باشد که ....
بول : با توجه به کلیه ملاحظاتی که مورد بحث قرار گرفته است ،یک راه حل منصفانه برای ما و شما می تواند این باشد که مبالغ اجاره ای که
اضافه بر حداکثر قانونی مال الااجاره پرداخت کرده ایم به ما مسترد گردد. آیا این راه حل به نظر شما منصفانه است ؟
تحلیل :بول پیشنهادی را ارائه می کند ولی نه به صورت پیشنهاد خودش یا تنها راه حل ، بلکه می گوید یکی از راه حل های منصفانه است.
مرحله دوازده 12: اگر با هم توافق کنیم ....اگر با هم توافق نکنیم ....
بول : اگر من و شما بتوانیم حالا به توافق برسیم ما آپارتمان را تخلیه می کنیم و اگر نتوانیم به توافق برسیم ممیز مال الااجاره در سازمان
کنترل مال الااجاره پیشنها د می شود که می توانیم در آپارتمان بمانیم و از پرداخت مال الااجاره خودداری کنیم یا شما را برای باز پرداخت
اضافه اجاره دریافتی به علاوه هزینه دادرسی از شما مطالبه می شود.ما از تعقیب این مسیر فوق العاده اکراه داریم ما اطمینان داریم که این
مسئله را می توانیم با شما به نحوی که مورد رضایت هر دوطرف باشد به طور منصفانه حل کنیم .
تحلیل : بول سعی دارد گرفتن موافقت خانم جونز را و جاری شدن کلمه بله را بر زبان ایشان تسهیل کند.
مرحله سیزده 13: خوشحال خواهیم شد زمانی را که از نظر شما مناسب ترین وقت است ،آپارتمان را تخلیه کنیم :
خانم جونز : کی می خواهید آپارتمان را تخلیه کنید؟
بول : به محض اینکه روی مال الا جاره مناسب برای مدتی که در آپارتمان سکونت داشته ایم ،توافق کنیم ،خوشحال خواهیم شد زمانی را که از
نظر شما مناسب ترین وقت است آپارتمان را تخلیه کنیم .چه زمانی را شما ترجیح می دهید ؟
تحلیل : بول : با احساس امکان حصول یک راه حل مورد قبول طرفین ،تمایل خود رابرای بحث ،جهت تامین نظر خانم جونز بیان میکند.
مرحله چهارده 14:کار کردن با شما برای ما یک سعادت بوده است
تورن بول :خانم جونز ، ما از آنچه که برای ما انجام داده اید سپاسگزاریم و من خوشحالم از اینکه آخرین مساله را که داشتیم به طور منصفانه و
دوستانه حل کرده ایم .
خانم جونز :متشکرم ،آقای بول تابستان خوبی داشته باشید.
تحلیل :بول با بیان این جمله قدر شناسانه مذاکرات را با خانم جونز پایان می دهد.
32- هنگام وادار کردن طرف به بازی و حرکت می توان چند سوال مطرح کرد ،در این مورد توضیح دهید ؟
1-آیا این آپارتمان واقعا زیر نظر سازمان کنترل مال الاجاره است ؟
2-آیا حداکثر مال و الاجاره قانونی 233 دلار است ؟
3- هم خانه ای ام از من پرسید آیا با این کار ما هم در نقض قانون شریک و سهیم هستیم یا نه ؟
4- آیا هنگامی که قرارداد اجاره را امضائ کردید کسی گفت که اجاره این آپارتمان تحت نظارت سازمان کنترل مال الاجاره است و اینکه
حداکثر قانونی مال الاجاره 67دلار کمتر از مبلغ مال الاجاره است که امضاء شده است .
بیان صرف حقایق می تواند تهدید آمیز باشد .هر جا که ممکن است به جا ی بیان حقیقت ،آن را به صورت سئوال مطرح کنید.
33-در مورد رام کردن مذاکره کننده سرسخت توضیح دهید ؟
اگر طرف مقابل بخواهد شما را فریب دهد یا ذهنتان ر
